智能話務(wù)分析管理平臺   

申訊智能話務(wù)分析管理平臺是結(jié)合NLP技術(shù)、大數(shù)據(jù)、云計算等多項現(xiàn)代信息技術(shù)的通訊輔助工具，為使用人員提供基于海量通話內(nèi)容的有效分析手段的應(yīng)用平臺，平臺可實現(xiàn)錄音文件的統(tǒng)一匯總、文本轉(zhuǎn)寫、內(nèi)容分類、趨勢分析、數(shù)據(jù)報表、圖形化展示等具體的應(yīng)用。

建設(shè)目標(biāo):

通過對某公安局智能話務(wù)平臺的建設(shè)，做到對該局各派出所接警電話呼入呼出全程錄音，通過錄音分析對轄區(qū)內(nèi)存在問題或風(fēng)險分析研判，及時了解人民群眾反映的案件類型、事件情況等信息，便于迅速采取有效應(yīng)對措施，提升警務(wù)實戰(zhàn)應(yīng)用效果，賦能基層工作。

■  通過呼入呼出雙向錄音，在不改變分局民警接警電話使用習(xí)慣的情況下，對接警電話進(jìn)線全程錄音，實現(xiàn)通話錄音管理、分級在線查詢回放等功能。

■ 對于分局的接警電話錄音進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，將群眾與派出所民警通話錄音進(jìn)行轉(zhuǎn)寫成文本，系統(tǒng)通過結(jié)合NLP技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)，可以對通話錄音進(jìn)行智能分析，實現(xiàn)業(yè)務(wù)分類分析、熱點事件分析、區(qū)域分析等。能夠透析問題本質(zhì)、反映治安態(tài)勢，展現(xiàn)警情背后熱點、熱詞和熱數(shù)。解決該民警警情信息統(tǒng)計分析需求。

■ 通過警情分析數(shù)據(jù)可視化，以警情數(shù)據(jù)信息為導(dǎo)向，實現(xiàn)警情整體總覽、接警時長分析、警情類型分析、地段區(qū)域分析、所隊單位分析等數(shù)據(jù)可視化展示。

■ 建設(shè)一個數(shù)據(jù)傳輸服務(wù)平臺，保證數(shù)據(jù)傳輸安全，并滿足信息交互的需要。

解決方案:

本系統(tǒng)與其他現(xiàn)有系統(tǒng)的無交互需求，屬于獨立系統(tǒng)；系統(tǒng)從各系統(tǒng)使用角色進(jìn)行設(shè)計；系統(tǒng)角色主要包括各單位值班接警電話受理民警、各單位警情管理員、分局管理員和系統(tǒng)管理員。派出所接警電話受理民警為接警錄音信息收集端，是接警錄音信息的采集主要渠道。各派出所警情管理員可以通過系統(tǒng)查看本派出所接警電話服務(wù)情況，以及本派出所錄音分析情況等數(shù)據(jù)報表，可在線試聽錄音。分局管理員可以通過系統(tǒng)查看所有派出所接警電話服務(wù)情況，以及所有派出所錄音分析情況、警情可視化查看等，可在線試聽錄音。系統(tǒng)管理員可對系統(tǒng)各角色權(quán)限進(jìn)行統(tǒng)一管理，可對錄音分析策略、警情分析分類、警情可視化展示內(nèi)容等配置管理。

■     業(yè)務(wù)流程

系統(tǒng)通過本地錄音儀設(shè)備進(jìn)行呼入呼出雙向錄音，錄音通過用戶局內(nèi)專網(wǎng)傳輸至錄音管理服務(wù)器，再由錄音智能分析系統(tǒng)進(jìn)行錄音分析，最終呈現(xiàn)警情分析結(jié)果、警情可視化內(nèi)容。

■     功能范圍

通過智能話務(wù)平臺的建設(shè)，做到對分局各派出所、指揮中心、公安服務(wù)中心等值班接警電話呼入呼出全程錄音，事后對接警電話進(jìn)行錄音分析，并形成可視化數(shù)據(jù)大屏展示。 服務(wù)范圍：分局下屬11處派出所、1處指揮中心以及1處公安服務(wù)中心。服務(wù)方式：在線采集、后臺分析。采集數(shù)量：15部值班接警固定電話。

■     性能說明

本系統(tǒng)主要由錄音采集系統(tǒng)、錄音管理系統(tǒng)、錄音智能分析系統(tǒng)以及大屏“一圖統(tǒng)管”系統(tǒng)四個子系統(tǒng)組成。錄音采集系統(tǒng)部署在值班接警電話本地弱電機房，合計15臺，保證每一部接警電話呼入呼出雙向錄音，通過公安內(nèi)部專網(wǎng)和錄音管理服務(wù)器相連，錄音管理系統(tǒng)采用本地部署方式，配置1臺服務(wù)器，具備專網(wǎng)VPN網(wǎng)絡(luò)訪問能力，配置固定IP地址，硬件配置為單顆4核CPU主頻3.30GHz，內(nèi)存8GB，存儲1T*2，raid1備份，雙電，雙千兆網(wǎng)口，Centos6.5操作系統(tǒng)。系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳輸軟件使用穩(wěn)定的FTP服務(wù)軟件。錄音智能分析系統(tǒng)采用本地部署方式，配置1臺服務(wù)器，具備專網(wǎng)訪問能力，配置固定IP地址，服務(wù)器配置雙顆4210R，16核24線程，32G內(nèi)存，2T硬盤，雙電源備份，四千兆網(wǎng)口。使用Redhat6.5，64位操作系統(tǒng)。錄音轉(zhuǎn)寫普通話識別準(zhǔn)確率在90%以上。大屏“一圖統(tǒng)管”系統(tǒng)采用本地部署方式，配置1臺服務(wù)器，具備專網(wǎng)訪問能力，配置固定IP地址，硬件配置為單顆8核CPU主頻3.30GHz，內(nèi)存16GB，存儲1T，雙千兆網(wǎng)口。

技術(shù)特點:

■     本方案所涉及的業(yè)務(wù)系統(tǒng)基于J2EE 技術(shù)的三層架構(gòu)進(jìn)行設(shè)計，采用基于B/S模式及組件化技術(shù)進(jìn)行構(gòu)建，數(shù)據(jù)庫軟件選用通用標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系型數(shù)據(jù)庫MySQL，智能語音轉(zhuǎn)寫及分析采用語音識別ASR、語義分析NLP、大數(shù)據(jù)處理技術(shù)為基礎(chǔ)進(jìn)行語音轉(zhuǎn)文本，對文本內(nèi)容信息挖掘、分析等。

■     建設(shè)公安局智能話務(wù)平臺所需的各類技術(shù)都屬于較成熟技術(shù)，J2EE、數(shù)據(jù)交換、對外數(shù)據(jù)接口等的應(yīng)用也都比較穩(wěn)定、可靠，該局智能話務(wù)平臺的建設(shè)采用先進(jìn)的可擴(kuò)展的技術(shù)架構(gòu)，不僅在技術(shù)上保證了系統(tǒng)的領(lǐng)先，也滿足了未來一定時間范圍內(nèi)平臺的升級要求，避免了重復(fù)建設(shè)的投資。

平臺組成:

公安局接警電話智能分析平臺主要由錄音采集系統(tǒng)、錄音管理系統(tǒng)、錄音智能分析系統(tǒng)、大屏“一圖統(tǒng)管”系統(tǒng)四部分組成。

1.電話錄音采集系統(tǒng)
接警電話錄音采集系統(tǒng)對運營商線路呼叫過來的通話信息進(jìn)行處理記錄，以及進(jìn)行通話錄音。由運營商將15個派出所對外服務(wù)的固定電話號碼進(jìn)行設(shè)置，群眾撥打該電話時，運營商將呼叫送至該固話，民警摘機應(yīng)答，接警電話錄音系統(tǒng)開始全程錄音。公安民警使用固話外呼群眾時，運營商將呼叫送至群眾手機，群眾摘機應(yīng)答，接警電話錄音系統(tǒng)開始全程錄音。

2.錄音管理系統(tǒng)
考慮到公安業(yè)務(wù)的特殊性和數(shù)據(jù)安全性要求，接警電話錄音系統(tǒng)中的錄音文件要求本地統(tǒng)一存儲，對此需要將系統(tǒng)產(chǎn)生的錄音文件通過錄音管理系統(tǒng)在公安vpn專網(wǎng)以FTP方式定時向各點電話錄音采集系統(tǒng)獲取錄音文件，錄音文件在錄音采集系統(tǒng)中只做數(shù)據(jù)暫存，由分局錄音管理系統(tǒng)通過FTP方式實時下載傳輸錄音文件。錄音文件下載至本地錄音管理系統(tǒng)后，再通過vpn專網(wǎng)軟件API接口方式導(dǎo)入語音分析系統(tǒng)。

■     網(wǎng)絡(luò)環(huán)境配置

分局錄音管理服務(wù)器建議配置固定IP地址，要求與各點錄音采集設(shè)備通信網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定，ping大、小包丟包率小于0.5%、延遲小于300ms。以保證文件傳輸過程中保證傳輸系統(tǒng)數(shù)據(jù)收發(fā)包正常   專網(wǎng)防火墻策略配置只允許分局特定管理IP訪問，結(jié)合其他網(wǎng)絡(luò)防護(hù)手段，最大程度的保證文件傳輸?shù)陌踩裕乐刮募孤?/span>

■     錄音管理服務(wù)器要求

錄音管理服務(wù)器上不應(yīng)有頻繁讀寫磁盤的應(yīng)用，可用磁盤空間應(yīng)大于200G。同時，服務(wù)器應(yīng)使用穩(wěn)定的FTP服務(wù)軟件。

■     系統(tǒng)配置說明

接警電話錄音系統(tǒng)和錄音管理服務(wù)器的磁盤上建立待傳輸文件夾和待接收文件夾。文件傳輸啟動成功后，單向安全傳輸系統(tǒng)會將該文件由待傳輸文件夾移動到待接收文件夾中。

3. 智能錄音分析系統(tǒng)

智能錄音分析系統(tǒng)用于將群眾與民警通話錄音智能轉(zhuǎn)寫成文本，同時對轉(zhuǎn)寫成文本后的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析統(tǒng)計，系統(tǒng)部署于分局網(wǎng)絡(luò)機房。錄音智能分析平臺主要實現(xiàn)語音轉(zhuǎn)寫和分析，具有語音識別和語音分析功能，將非結(jié)構(gòu)化的語音文件轉(zhuǎn)換為結(jié)構(gòu)化的索引，進(jìn)行關(guān)鍵詞檢索、篩選、歸類等主題分析，生成相應(yīng)的主題分析統(tǒng)計報表，如派出所群眾來電咨詢較多事項統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)，可針對性的進(jìn)行完善優(yōu)化，便于分局迅速采取有效應(yīng)對措施。

4.大屏“一圖統(tǒng)管”系統(tǒng)
根據(jù)“一圖統(tǒng)管”工作要求，增強動態(tài)數(shù)據(jù)匯集、提高實戰(zhàn)應(yīng)用功能、美化布局展示界面、強化統(tǒng)計分析特點，設(shè)置“通話分類統(tǒng)計”、“通話時長統(tǒng)計”相關(guān)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和配套基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫。

平臺優(yōu)勢:

■     安全可靠

因特殊部門的特殊要求，平臺在結(jié)構(gòu)和技術(shù)上都做了相關(guān)防護(hù)處理，提高網(wǎng)絡(luò)方面的安全性能，防止來自外部非法的訪問。系統(tǒng)具有用戶的身份認(rèn)證和權(quán)限管理，對應(yīng)不同的應(yīng)用層次。既能保證不同用戶高效、快速地訪問控制授權(quán)范圍內(nèi)的系統(tǒng)資源，也能有效地阻止用戶之間的非法侵入、非授權(quán)訪問。系統(tǒng)采用成熟可靠的技術(shù)和體系結(jié)構(gòu)。當(dāng)系統(tǒng)一旦出現(xiàn)意外，能提供快速、有效的恢復(fù)手段，確保數(shù)據(jù)的完整。系統(tǒng)提供運行監(jiān)視機制，建立系統(tǒng)運行的日志文件，跟蹤應(yīng)用系統(tǒng)的所有操作。系統(tǒng)具有高可靠性和高容錯能力，保證局部出錯不影響全系統(tǒng)的正常工作。

■     技術(shù)先進(jìn)

采用先進(jìn)、成熟、可持續(xù)的技術(shù)發(fā)展策略，把先進(jìn)的技術(shù)應(yīng)用與實際工作要求相結(jié)合，具備了實用性和前瞻性的特點。 采用符合計算機軟件技術(shù)發(fā)展趨勢的主流成熟技術(shù)，符合當(dāng)今先進(jìn)技術(shù)發(fā)展的方向，采用標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，有較高的性能，遵循業(yè)界規(guī)范，能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)需求和管理模式的變化。

■     應(yīng)用靈活

以公安系統(tǒng)整體控制思路來設(shè)計應(yīng)用平臺，強調(diào)各個模塊的集成整合和數(shù)據(jù)交流，實現(xiàn)模塊間的無縫連接。

■     使用方便

系統(tǒng)功能以任務(wù)需求為導(dǎo)向，緊緊圍繞各分區(qū)的管理應(yīng)用。系統(tǒng)有相應(yīng)的措施，以幫助使用者避免操作上的錯誤。此外，系統(tǒng)能夠根據(jù)不同任務(wù)流程的特點，為信息提供個性化的錄入和處理模式。